眼看一年一度的年度电子商务盛会——双十一狂欢节马上就要到了，广大消费者的“剁手”时刻也将来临，包括天猫、淘宝在内的电商平台现在就已经开始了双十一的活动预热，大众对此也满是欢喜。不过，在欢喜之余，疯狂购物之后的售后服务谁来负责，如何负责？成为消费者最值得考虑的话题。尤其对于家电销售市场而言，家电售后服务成为业内不得不面对的对象。 “销售只是起点，服务没有终点”，伴随着消费者消费理念的逐步提升，家电服务近些年来成为诸多企业比较关心的话题。在前端家电销售环节竞争态势逐步加剧的境况之下，后端家电服务市场成为了家电企业日渐转移的蓝海市场，在今年亦有爆发之势。家电后服务市场潜力无限“中国家电行业的前端市场经过数十年发展，已成竞争白热化的一片‘红海’。然而，针对家电清洁、维修等售后服务市场，是家电市场的最后一片‘蓝海’。”近日，专注于“互联网+”领域的赛马资本投资副总裁张林利如是表示。谈及家电售后服务，业内多称为家电后服务，主要包括家电产品的定期保养、体检、杀菌、消毒、清洗等，以及家电产品老化后更新提示、以旧换新等服务内容。在互联网的高速发展之下，家电业的产品服务更倾向于为消费者提供线上线下结合的模式。既然家电业前端销售市场竞争已成红海之势，开发潜力几近枯竭，那么家电后服务市场的发展潜力到底有多少呢？中国家用电器服务维修协会统计数据显示，2015年家电后服务市场规模为2905亿元，预计2016年行业规模达4500亿元，到2020年市场规模将达万亿。 诚然，家电市场目前正面临着这样的问题：“家电产业的前端已经非常成熟，但后端服务质量普遍上不去。”而这也成为了不少消费者哀声哉道的根源。长期以来家电企业并未对后服务市场引起足够的重视，将重点放在了前端销售上。一般是会把售后服务授权给各个地区的承包商，维修人员的雇佣、管理均由承包商来负责，而家电公司只负责派单。这样做能够有效降低家电公司的售后服务成本，但在服务质量的控制方面存在很多问题。这也成为了家电售后服务投诉率一直居高不下的原因之一。深度解读消费者痛点问题，成为当下家电企业的职责所在，为了迎合消费者服务需求，不少家电企业开始加大家电后服务市场领域的开发。而家电后服务+互联网模式的兴起，又将为家电后服务市场的深度挖掘起到积极的影响。不少业内人士认为，家电后服务市场未来发展潜力巨大。大小资本相继涌入市场 值得一提的是，万亿的市场规模这对于家电企业乃至新兴创业公司而言似乎正好比一块尚待开发的“大蛋糕”，正诱惑着后来者不断涌入。笔者发现，近两年来传统家电厂商也纷纷推出家电后服务O2O平台。美的集团针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台，同时还投资设立专注家电维修的“美美家园”，海尔搭建“人人服务”平台，彩电厂商TCL则推出“十分到家”。同时，国美今年3月宣布2016年将重拳出击家电后服务市场，并推出“国美管家”，4月，国美管家服务平台正式上线。 除此之外，第三方渠道商国美、阿里巴巴等也杀入参与家电后服务市场。阿里巴巴集团旗下的菜鸟网络今年开始也逐步进入家电的售后市场。菜鸟网络相关负责人启昊近日表示，菜鸟网络介入家电后市场主要是为了完善自身生态，同时也是“看好后服务市场，电商平台也想要在这块市场分一杯羹。”此外，一大堆专注于家电后服务的O2O创业项目也迎风而起。这两年，家电后市场O2O创业平台开始涌现，其中比较知名的包括家电管家、爱洁家、唯修汇等。唯修汇创始人、CEO周桥坦言，目前家电后市场O2O创业项目仍处资本热阶段。不难发现，万亿市场空间诱惑着各路资本瞄准家电后市场的商机，大小资本的相继涌入也为整个家电后服务市场的快速开发提供了契机。家电后服务市场机遇与挑战并存尽管，家电后服务市场发展潜力无限，但也要看到的是该市场发展也面临重重挑战。用TCL家电后服务平台“十分到家”总裁魏永刚的话说：“对于后服务来说，这是最好的时代也是最坏的时代。”为何为最坏的时代？据了解，目前家电后服务市场的现状为市场碎片化严重，上下游资源整合难。线上与线下维修点难以整合到一起，原有传统的线下实体店不希望接受线上订单模式进行维修服务，这也就难以达成线上线下合二为一的服务模式。而这一点障碍的形成多是由于下游维修点人员的思想固守造成的，以互联网思维转变人们的传统思想成为了家电后服务O2O发展形式的关键。 此外，据了解，目前TCL“十分到家”仍是补贴状态，而且整个行业目前最大的一家的市占率也不到1%，传统厂商和他们目前是“合作大于竞争”。因此而言，家电后服务市场发展在发展的初期，难以形成相应的规模，而这一模式的搭建要想要从中获利，需要形成一个统一的服务链，线上与线下的完美配合才能够完成，如此看来，家电后服务市场的发展还仍有很长的一段路要走。笔者点评：后服务市场成家电业新起点受全球经济下行与市场低迷状况的影响，去年至今年家电市场都处于行业寒冬期。家电企业们在前段市场销售的过程中，遇到了前所未有的市场压力，基于此，不少家电企业对产品以及品牌积极转型升级，进而来刺激消费者的购买欲望。可以看到的是，上述的这些努力都是针对前端的市场销售层面，也有不少企业将目光锁定深度解决消费者痛点问题，持续加码售后服务以及后服务市场新模式链，在前端家电销售市场已到瓶颈状态，后端的服务市场开始发酵，后服务市场逐渐成为家电业发展的新起点。据中国家用电器服务维修协会预计，到2020年，我国家电服务业市场规模将达1万亿元。家电服务业规模无限扩大，家电后服务市场潜力也在无限膨胀。综合看来，家电市场发展仍有利可图，主要方向就在于家电后服务市场，而这也是建立在前端家电销售市场达到资源开发殆尽的节点之上的。 从传统家电大佬乃至新兴创业团队的行动中我们就不难发现，未来后服务市场将成为家电业发展的重要领域。在笔者看来，任何产业的发展都将面临从一个方向向另一方向转移的过程，当一个方向已达瓶颈，再要发展已是很难，从同一产业的相关领域出发或将寻找到新的突破口。未来，家电业的突破口就在家电后服务市场。写在最后：还是那句话“销售只是起点，服务没有终点”。在新消费时代，对于广大的消费者而言，希望得到的不止是简单产品功能，更希望获得更为周到的服务、更满意的生活享受等等。而这一点在家电市场领域，似乎前端的市场销售只能令其从不断升级的产品中获得满足，更多的生活享受还要看后期的家电服务端，二者的完美结合将进一步为消费者带来更为完美的生活体验。